Como responder a una opinión negativa en las redes sociales
Hoy vamos a hablar, desde nuestro punto de vista, sobre como responder a una opinión negativa sobre tu negocio en las rr.ss.
Existen “estudios” y páginas que te darán como primer consejo el consabido “el cliente siempre lleva la razón”, los mismos te dirán que debes darle la razón al usuario (como a los burros) y luego alegar el típico “no volverá a suceder” y el “estamos trabajando en ello”. Estas páginas intentan que todos hagamos lo mismo y que leas lo que leas y donde lo leas veas las mismas respuestas. El resultado final es que las respuestas no son creíbles ni “humanas”.
Los que ya nos conocéis sabéis que somos un negocio pequeño y lo hacemos nosotros todo, incluyendo las rr.ss. y en cada apartado le ponemos la máxima pasión. No es menos cierto que nos pasamos el tiempo libre fuera del restaurante estudiando periódicamente y mejorando en todas las áreas.
Ayer vimos que una página (goalplan) nos ponía como ejemplo de como no hay que contestar a una crítica (en tripadvisor) y en el mismo artículo escribía como la empresa de su hermana es un ejemplo de como si hay que hacerlo. Resulta que esa crítica “mal respondida” es una de las mejor valoradas al comentar nuestra reputación online con los comensales, ya que somos de esas personas que lejos de querer buscar una gran reputación en el 2.0 nos gusta charlar con nuestros huéspedes y saber de primera mano que les ha parecido su experiencia en Edición Limitada. A la gran mayoría de las personas les encanta el que no nos dejemos pisotear por personas que, o no saben valorar nuestro trabajo, o quieren pagar sus problemas diarios con el bar o restaurante de turno.
Nuestro consejo es dejar pasar 24 horas para pensar en que, aunque haya sido una opinión negativa, ver si se puede sacar algo positivo ya que nos equivocamos como todos.
Como segundo consejo, decir que si la crítica es destructiva, hay que defenderse y si está escrita para ayudarnos a mejorar agradecerlo, si procede, y explicar nuestras razones, si las hubiera.
La mayoría de las críticas negativas que se escriben sobre los restaurantes y bares son sobre el servicio, la calidad o cantidad de comida y el precio. Siempre es correcto pensar sobre lo que nos escriben (ya sea con maldad o no) y está en cada uno responder. Nosotros pensamos que es positivo contestar todas las opiniones ya que si una persona gasta tiempo en escribir que menos que hacerlo.
Como último consejo: Si vas a confiar tus rr.ss a una empresa para que lo haga por ti, asegúrate que primero está en sintonía con tu filosofía de empresa, y segundo, que la persona encargada de responder tenga, como mínimo el mismo trato con personas que puedes tener tú. De nada sirve que opine alguien que se pasa 8 horas al día detrás de una pantalla sin interactuar con personas de carne y hueso.
Esperamos que te haya servido nuestra opinión sobre como responder a opiniones negativas.
¡Buen provecho!
